O Branding é a gestão estratégica de valores e atributos para que a marca se torne mais forte, desenvolva nos seus públicos estratégicos a imagem que deseja imprimir de forma autêntica e tenha uma comunicação com unicidade.
Mas como tirar esses conceitos do papel e desenvolver ações para imprimir toda a essência da sua marca nos seus públicos? Este é o desafio. Afinal, não basta ser, fazer e não comunicar.
Quando temos um propósito, sentimos a necessidade genuína de exercê-lo. E é através deste exercício que comunicamos o que acreditamos e deixamos marcas por onde passamos. A comunicação, sem dúvidas, é uma aliada para revelar tudo isso ao mundo.
Como dizia o Chacrinha,
“Quem não comunica, se trumbica.”
Por isso, decidimos espalhar o selo Essence Branding em algumas marcas que inspiram nossa equipe ao desenvolverem uma comunicação que gera e agrega valor à marca. Vamos com a gente?
O Nubank ganhou o coração do jovem brasileiro
O Nubank é uma empresa que está na boca e nos corações dos mais jovens.
Confere aqui como eles se definem:
“Somos uma startup que desenvolve soluções simples, seguras e 100% digitais para você ter o controle do seu dinheiro literalmente nas suas mãos.
Somos NUs – justos e transparentes na conduta, diretos e objetivos na comunicação, e tratamos cada cliente como uma pessoa.
Somos contra burocracia, papelada, agências e centrais de atendimento caras e ineficientes.
Somos a favor de ouvir e valorizar a sua opinião, e de merecer a sua confiança como cliente.”
Essa é a essência do Nu! – apelido da empresa para os mais íntimos. Mas será que a empresa tem comunicado isso para o mundo? A resposta da Essence é #SemDúvidas
Se você tem o cartão Nubank sabe que o “Sem Burocracia” é real oficial mesmo. Tudo começa ao abrir a conta. Com alguns cliques e nenhuma cópia de documento sua conta está aberta e você já faz parte da comunidade Nubank.
Mas não para por aí! A marca é conhecida pela eficiência no relacionamento com o cliente. Basta uma busca no Google para ver uma enxurrada de atendimentos que viraram notícia.
O atendimento do Nubank, além de ser prático, objetivo e amigável, é conhecido por surpreender o cliente com presentinhos e cartinhas que encantam.
Confere aqui alguns dos casos que deram o que falar:
- Nubank envia Pikachu para cliente
O cliente caiu no tom de voz leve do Nubank e pediu além do bloqueio do seu cartão, o desbloqueio do Pokemon Go. Além de uma conversa repleta de referências, o cliente recebeu um Pikachu com a capinha roxa.
2. Cachorro comeu cartão? Um presentinho roxo.
Ops! O doguinho estava com fome e comeu o cartão, mas o Nubank aproveitou a oportunidade para encantar a cliente ao enviar um brinquedo ideal para o cachorro deixar de lado o novo cartão.
3. Cobrança duplicada? Uma sanduicheira para economizar no sanduíche.
O lanche além de ser caro, veio com cobrança duplicada. A reclamação virou uma sanduicheira para comer os sanduíches em casa e já economizar esse dinheiro.
Esses atendimentos fazem parte do chamado Atendimento WoW que surgiu em 2015, não como uma regra, mas como uma sugestão para o Xpeers, como são chamados os atendentes do Nubank.
Inicialmente, cada Xpeer poderia enviar presentes para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho.
Contudo, o sucesso foi tanto que a marca retirou o limite, liberando o envio de presentes e mensagens sempre que quisessem.
Em um post recente em seu blog, o Nubank informou que já foram mais de 9.481 mimos para cidades em todas as regiões do país.
E como o novo sempre vem, mensagem que a marca mesmo espalha, novas formas de encantar o cliente foram surgindo.
Para facilitar a logística das entregas, visto que com um país deste tamanho, muitas surpresas atrasavam, afetando a experiência do cliente, novas formas de gerar o WoW surgiram.
Recentemente, a empresa informou que começou a oferecer também experiências em tempo real – WoWs que podem ser usados na hora, assim que o cliente encerra seu atendimento, fruto de uma parceria com as empresas Rappi e Cabify que atuam em diversas regiões.
Por mais que chame atenção esse tipo de atendimento, a marca ressalta que busca entregar a praticidade que tem como atributo, através das facilidades no aplicativo para que não seja necessário conversar com um dos Xpeers. E por isso, eles sabem que se o cliente chamou para conversar é algo que não conseguiu resolver de outra maneira e por isso merece toda atenção, sem transferências de ligações ou ligue para outro número.
Como Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, falou em entrevista à Revista Exame, “Somos uma empresa de tecnologia 100% digital, mas o atendimento precisa ser extra humanizado”.
Mas essa busca pela excelência no atendimento não se resume ao envio de lembranças e cartas a mão.
“Dar um atendimento humano e eficiente; criar produtos simples e transparentes; descomplicar o dia-a-dia das pessoas e ajudá-las a retomar o controle da sua vida financeira: esses são os nossos objetivos.
O WoW funciona porque os presentes ou experiências que a gente envia não são uma forma de se desculpar por um péssimo atendimento ou serviço. Eles são a ponta de um processo que começa no desenvolvimento de produto, passa por todos os nossos times e termina no atendimento.”.
Um detalhe importante: A estratégia de encantar e surpreender o cliente dá certo, pois além de existir uma autenticidade e uma onsonância com o que faz, o tom de voz da marca dá liberdade para isso. Concorda?
As redes sociais roxinhas como o Nu
Além de transmitir sua essência no relacionamento com o cliente, a marca utiliza suas redes sociais para comunicar os seus atributos e reforçar na mente da audiência que o ROXO é a cor trend da vez.
Dá uma olhada no feed lindão que eles produzem. Assim, os fãs da marca enxergarão essa cor por todos os cantos.
É aprendizado que você quer? Tome!
O Nubank tem dado um show com certeza. Após esse mergulho na marca, vamos revisar as lições que podemos aprender com eles:
- Respeite seu tom de voz;
- Comunique o que você é e faz;
- Entenda seu público e produza o conteúdo que converse com eles.
Convidamos você a pensar em sua marca e verificar o que o Nubank pode te inspirar. Fique ligadx em nosso blog e nossas redes sociais. Logo mais, teremos um novo conteúdo para você.
Até mais,
